Phân tích cảm xúc, cảm nhận của khách hàng là một điều rất quan trọng trong các chiến lược kinh doanh. Khi đoán định được suy nghĩ, cảm nhận của khách hàng bạn có thể điều khiển lời nói và hành động của mình. Với công nghệ phát triển như hiện nay thì việc đo lường các cảm xúc cũng được thu nhận và phân tích dựa trên những phần mềm hiện đại. Sentiment analysis là một ứng dụng công nghệ tiên tiến hiện nay. Vậy bạn đã biết Sentiment analysis là gì? Các phương thức Sentiment analysis đo lường hiện tại chưa. Hãy để chúng tôi giúp bạn nhé.
Sentiment analysis là gì?
Sentiment analysis (Phân tích cảm xúc) là công nghệ được sử dụng để đo lường cảm xúc trong thông điệp truyền tải dựa vào những đặc điểm được lập trình sẵn dựa trên thang điểm mặc định trong hệ thống, có sự tác động của một số yếu tố như ngữ cảnh, không gian, thời gian, ánh sáng, âm thanh,…
Khi sử dụng Sentiment analysis cho phép người dùng đo lường được những đặc điểm, sự thay đổi về mặt cảm xúc, thái độ..từ đó có thể điều chỉnh những hành vi và lời nói nhằm đạt đến mục đích mong muốn.
Các phương thức Sentiment analysis đo lường hiện tại
Hiện nay với sự phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ có rất nhiều cách thức hỗ trợ chuyên sâu. Dưới đây là các phương thức Sentiment analysis đo lường hiện tại.
Phân tích qua văn bản
Khi phân tích qua văn bản được đặt dưới dạng một ngữ cảnh nhất định. Sau khi phân tích thông tin khách hàng sẽ được cập nhật vào trong cơ sở dữ liệu, từ đó giúp cho người sử dụng có thể đánh giá được cảm nhận và đánh giá của khách hàng.
Các thương hiệu thường rất hay sử dụng phương thức đo lường này vì nó cho biết chính xác suy nghĩ của khách hàng.
Ưu điểm của cách thức phân tích qua văn bản
- Biết được suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm.
- Thấy được những ưu nhược điểm của sản phẩm mình đang kinh doanh.
- Kịp thời điểu chỉnh hướng kinh doanh và xu hướng tiếp thị khách hàng.
Các hình thức phân tích cảm xúc bằng văn bản
Từ kênh văn bản sẽ giúp chúng ta dễ dàng nhận biết ra được cảm xúc, thái độ của khách hàng. Bởi nội dung văn bản là kênh truyền tải trung thực nhất suy nghĩ, cảm xúc của khách hàng.
- Phân tích ngữ cảnh: Dựa trên không gian mà khách hàng đang đưa ra ý kiến của mình. Doanh nghiệp thông thường sẽ xây dựng rất nhiều kênh để thu thập các ý kiến đóng góp của người dùng sản phẩm. Tại mỗi kênh sẽ tiếp thu nhiều luồng ý kiến khác nhau. Nhìn chung là để hoàn thiện hơn các kênh đó hướng đến xây dựng toàn hệ thống.
- Phân tích cảm xúc, tình cảm: Dựa trên một số dấu hiệu như icon, dấu câu, tính từ,…. Chính những biểu hiện để biết khách hàng đang cảm thấy hài lòng, tức giận hay vui vẻ,…
- Phân tích luồng ý kiến: Có rất nhiều thông tin và mỗi thông tin sẽ có một chủ đích khác nhau. Ví dụ như khiếu nại, tố cáo; đóng góp, xây dựng hay phản hồi thái độ, chất lượng dịch vụ của nhân viên;….
Phân tích qua giọng nói
Đây là phương thức hiện đại và được sử dụng rộng rãi đặc biệt tại các tổng đài Call Center. Qua sự tương tác dựa trên lời nói để nhận định được cảm xúc của khách hàng.
Sentiment analysis là một công cụ hỗ trợ rất đắc lực cho các tổng đài viên để họ có thể đoán định được cảm xúc hiện tại của khách hàng và kịp thời có những điều chỉnh phù hợp. Một mặt có thể tiếp cận được khách hàng sâu và sát hơn và mặt khác có thể đo lường chất lượng của dịch vụ.
Các yếu tố ảnh hưởng đến việc đo lường thông qua lời nói:
- Về âm thanh: Cường độ, cao độ, biên độ, tần số, phổ nguồn, âm nhiễu, tốc độ nói, hơi thở.
- Về ngôn ngữ: Cảm thán, cụm từ dài, từ do dự, phi ngôn ngữ (Cười, khóc, thở dài..)
Ý nghĩa của phân tích cảm xúc
Sentiment analysis cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả kinh doanh và dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.
Thông qua Sentiment analysis sẽ giúp doanh nghiệp nắm rõ hơn tình trạng chất lượng sản phẩm/ dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng.
Đây là một kênh thông tin rất hữu ích để giúp các doanh nghiệp có được những thay đổi, nâng cấp kịp thời hướng đến gia tăng doanh thu.
Khách hàng luôn là trung tâm của mọi dịch vụ vậy nên Sentiment analysis được sáng tạo và phát triển như là một công cụ không thể thiếu để các doanh nghiệp có thể thấu hiểu khách hàng của mình nhiều hơn. Từ đó có những thay đổi kịp thời và quan trọng để không ảnh hưởng đến doanh thu và đặc biệt là hình ảnh thương hiệu.
Những trường hợp nào nên sử dụng Sentiment analysis?
Phân khúc khách hàng:
Sentiment analysis cho phép doanh nghiệp phân loại chi tiết các luồng thông tin và các mức độ khác nhau.
Từ sự phân khúc khách hàng chi tiết đó mà doanh nghiệp có thể đưa ra được những giải pháp phù hợp cho từng nhóm khách hàng.
Đây là việc làm hiệu quả so với việc bạn đưa ra một giải pháp chung chung không hướng đến một đối tượng cụ thể nào.
Lên kế hoạch cải thiện thương hiệu/ chất lượng dịch vụ
Khi tiến hành đo lường được thái độ, cảm nhận, tình cảm của khách hàng doanh nghiệp sẽ kịp thời có được những hướng điều chỉnh phù hợp nhất.
Bên cạnh đó những ý kiến, đánh giá của khách hàng cho thấy được thực trạng chất lượng sản phẩm mà doanh nghiệp đang cung cấp.
Cải tiến quy trình kinh doanh
Để sản xuất và kinh doanh một mặt hàng nào đó cần rất nhiều công đoạn. Giai đoạn nào đang nhận được nhiều sự quan tâm, cảm xúc của khách hàng nhiều hơn chứng tỏ giai đoạn đó đang thu lại nhiều sự tương tác hơn.
Bên cạnh đó nếu công đoạn nào gặp phải tình trạng “dậm chân tại chỗ” sẽ gây ảnh hưởng đến toàn bộ quy trình. Vậy nên thu thập, xử lý thông tin tiếp nhận là một giải pháp cứu thua hiệu quả nhất.
Thay đổi phương thức tiếp thị
Với việc đo lường cảm xúc khách hàng, bạn cũng có thể xây dựng các chương trình Marketing và bán hàng hiệu quả, tiết kiệm chi phí hơn.
Khi triển khai bất kỳ một chiến lược kinh doanh nào đó thì để đo lường hiệu quả người ta sẽ căn cứ nhiều nhất đến phản hồi của khách hàng.
Phân tích và đo lường cảm xúc của khách hàng là một việc làm rất quan trọng để giúp doanh nghiệp có thể hiểu họ hơn từ đó điều chỉnh những chiến dịch quảng cáo, tiếp thị.
Hy vọng những thông tin về Sentiment analysis là gì? Các phương thức Sentiment analysis đo lường hiện tại đã đem lại cho các bạn những thông tin hữu ích.
Bài viết tham khảo thêm:
- Bloomberg terminal là gì? Tổng quan về các vấn đề về Bloomberg
- Cryptocurrency là gì? Kiến thức tổng quan cho người mới bắt đầu
Bài cùng chuyên mục
